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Bewertungen entstehen nicht von selbst. Sie werden erbeten
Zufriedene Kunden schreiben selten von allein. Unzufriedene fast immer. Wer nicht fragt, bekommt deshalb ein Profil, das schlechter ist als seine Arbeit.
Ein Heizungsbauer im Rhein-Kreis Neuss hat elf Google-Bewertungen. Drei davon sind schlecht. Er arbeitet seit achtundzwanzig Jahren und hat in dieser Zeit mit Sicherheit mehr als acht zufriedene Kunden gehabt.
Das Problem ist nicht seine Arbeit. Das Problem ist, dass er nie gefragt hat.
Wer zufrieden ist, hat sein Anliegen erledigt und denkt nicht mehr daran. Wer sich geärgert hat, trägt den Ärger noch eine Woche mit sich herum und setzt sich abends an den Rechner. Ohne aktives Zutun entsteht deshalb systematisch ein Profil, das schlechter aussieht als der Betrieb ist.
Warum das mehr kostet als Stolz
Bewertungen wirken an zwei Stellen gleichzeitig.
Erstens beim Menschen. Wer zwischen zwei Betrieben wählt und bei einem 4,7 Sterne aus sechzig Bewertungen sieht und beim anderen 3,9 aus elf, ruft beim ersten an. Das ist keine Feinheit der Suchmaschinenoptimierung, das ist die Kaufentscheidung selbst.
Zweitens bei Google. Bewertungen zählen zum Kriterium Bekanntheit, und das ist einer der drei Faktoren, nach denen die drei Plätze im Local Pack vergeben werden. Mehr dazu steht in wie Google die drei Plätze vergibt.
Wichtig ist dabei nicht nur der Durchschnitt, sondern der Zufluss. Ein Profil mit sechzig Bewertungen, von denen die letzte vier Jahre alt ist, wirkt tot. Zwei neue im Monat wirken lebendig.
Der Satz, der den Unterschied macht
Es gibt genau eine Stelle, an der die Frage funktioniert: unmittelbar nachdem der Kunde zufrieden ist. Nicht drei Wochen später per E-Mail.
Beim Handwerk ist das der Moment der Abnahme. Der Kunde sieht das fertige Bad, er ist erleichtert, er sagt „das sieht gut aus“. Genau dort gehört der Satz hin:
„Das freut mich. Darf ich Sie um etwas bitten? Wenn Sie zwei Minuten Zeit haben, schreiben Sie das bitte bei Google. Für Betriebe wie uns ist das die wichtigste Empfehlung, die es gibt.“
Zwei Dinge machen diesen Satz wirksam. Er kommt im richtigen Moment, und er sagt, warum es Ihnen etwas bedeutet. Beides fehlt in einer automatisierten E-Mail.
Die Hürde danach so klein wie möglich machen
Die meisten Menschen sagen im Gespräch zu und tun es dann nicht. Nicht aus Unwillen, sondern weil zwischen Zusage und Bewertung fünf Schritte liegen: Google öffnen, Betrieb suchen, richtigen Eintrag finden, anmelden, schreiben.
Kürzen Sie das ab.
Der kurze Link. In Ihrem Google-Unternehmensprofil gibt es die Funktion „Rezensionen anfordern“. Dahinter liegt ein Link, der direkt das Bewertungsfenster öffnet. Speichern Sie ihn.
Der QR-Code. Denselben Link als QR-Code, gedruckt auf eine Visitenkarte oder auf die Rückseite der Rechnung. Der Kunde hält das Telefon davor und ist im Formular.
Die Erinnerung am selben Abend. Eine kurze Nachricht mit dem Link, an dem Tag, an dem er zugesagt hat. Nicht später.
Ein Betrieb, der diese drei Dinge einführt, kommt erfahrungsgemäß von wenigen Bewertungen im Jahr auf mehrere im Monat. Nicht weil die Kunden zufriedener geworden wären, sondern weil sie gefragt wurden und es leicht hatten.
Was Sie nicht tun dürfen
Bewertungen kaufen. Das ist ein Verstoß gegen die Richtlinien von Google und nach deutschem Wettbewerbsrecht abmahnbar. Es fliegt außerdem auf, weil gekaufte Bewertungen in Schüben kommen und nach nichts klingen.
Nur die zufriedenen Kunden zur Bewertung schicken. Wenn Sie vorher aussieben, wer bewerten darf, ist das eine irreführende Geschäftspraktik. Fragen Sie alle, oder fragen Sie niemanden.
Mit Rabatt oder Geschenk locken. Eine Gegenleistung für eine Bewertung ist kennzeichnungspflichtig und in aller Regel unzulässig.
Die Frage im richtigen Moment ist erlaubt, wirksam und kostet nichts. Alles andere lohnt das Risiko nicht.
Wie Sie auf Kritik antworten
Antworten Sie. Auf jede Bewertung, auf gute in zwei Sätzen, auf schlechte in fünf.
Die Antwort schreiben Sie nicht für den Kritiker. Sie schreiben sie für die dreißig Menschen, die diese Bewertung in den nächsten zwei Jahren lesen werden. Diese Leser entscheiden nicht danach, ob es eine schlechte Bewertung gibt, sondern danach, wie Sie damit umgehen.
Was funktioniert: sachlich bleiben, den Punkt benennen, sagen was Sie geändert haben, ein Gespräch anbieten. Was nicht funktioniert: rechthaben wollen, Details des Auftrags öffentlich ausbreiten, mit Anwalt drohen.
Lassen Sie eine Nacht darüber vergehen, bevor Sie auf eine ungerechte Bewertung antworten. Die erste Fassung im Kopf ist nie die, die Sie veröffentlichen wollen.
Was Sie in den nächsten vier Wochen tun können
1. Den Bewertungslink aus Ihrem Profil holen und in Ihrem Telefon speichern.
2. Den Satz einmal laut üben. Er muss sitzen, sonst sagen Sie ihn nie.
3. Ihn bei jeder Abnahme sagen. Vier Wochen lang, ausnahmslos.
4. Am selben Abend den Link nachschicken.
5. Auf jede vorhandene Bewertung antworten, auch auf die vier Jahre alten.
6. Nach vier Wochen zählen, wie viele dazugekommen sind.
Wo ich dabei helfe
Fragen müssen Sie selbst. Ein Dienstleister, der im Namen Ihres Betriebs um Bewertungen bittet, klingt genau danach.
Was ich übernehme, ist der Rahmen: den Ablauf einrichten, die Karten mit QR-Code gestalten, die Antworten auf Kritik formulieren, wenn es unangenehm wird, und einmal im Monat auswerten, ob sich etwas bewegt. Das steckt in der laufenden Betreuung ab Stufe 3.
Fangen Sie mit dem Satz an. Er kostet nichts, dauert acht Sekunden, und er ist der einzige Grund, warum manche Betriebe sechzig Bewertungen haben und andere elf.